Glossar

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  • Keywords (engl.) – Suchkriterium (de.)

    Keywords sind die Wörter bzw. Wortkombinationen die von Internetusern in Suchmaschinen verwendet werden um Webseiten zu den gewünschten Themen zu finden.

    Keywords stellen die Relevanz von Internetseiten zu Themen oder Produkten dar und werden dazu genutzt, User auf eine Homepage zu führen. Aus diesem Grund spielen sie im Bereich des Internetmarketings eine zentrale Rolle und besitzen einen hohen Nutzen für die Suchmaschinenoptimierung. Suchmaschinen Robotos und Sortierprogramme wie Parser und Indexer sind maßgeblich daran beteilig, welche Schlüsselwörter zu Keywords gemacht und somit einer Seite zugeordnet werden. Der Robot schickt eine Kopie des Quelltextes an einen Parser, eine Sortiermaschine, die unnötige Informationen und Dateien ausfiltert. Aus diesen Rohinformationen extrahiert der Indexer die Keywords einer Site. Er überprüft welche Wörter an welcher Position im Metatag gelistet werden und wie häufig und in welcher Kombination Wörter auf einer Internetpräsenz vertreten sind. Auf diese Art und Weise wird eine Datenbank erstellt, die anzeigt, welche Keywords für eine Internetpräsenz relevant sind. Durch umsortieren dieser Datenbank, kann eine Liste der Webseiten pro Keyword erstellt werden. Diese Listen werden bei Suchanfragen eines Users nach den entsprechenden Keywords durchsucht.Welche Wörter von einem Robot als Keywords identifiziert werden, kann von einem Programmierer gesteuert werden. Die einfache Möglichkeit hierzu ist, Schlagwörter an wichtigen Positionen in Seiten zu verwenden. So wird z.B. ein Wort in der URL oder im Titel mit einer höheren Relevanz bewertet als ein Wort, das sich im Seiteninhalt befindet. Dieses Prinzip ist unter dem Begriff Keyword Prominence bekannt und gilt auch für den Textkörper einer Seite. Desto weiter oben ein Wort steht desto relevanter ist es. Desweiteren kann eine Reihe von Schlüsselwörtern in dem Metatag hinterlegt werden. Dort positioniert werden Sie von dem Robot zuerst gelesen und der Seite zugeordnet. Manche Suchmaschinen berücksichtigen allerdings die Begriffe aus den Metatag nicht, da mit dieser Methode oftmals Missbrauch getrieben wurde. Eine andere Möglichkeit die Identifizierung von Keywords zu beeinflussen besteht im Textinhalt. Wird ein Keyword in einem Text häufiger benutzt, wird es mit hoher Wahrscheinlichkeit von dem Robot als solches gelistet werden. Es sollte jedoch darauf geachtet werden, dass dieser Begriff nicht mehr als 10 bis 20 Prozent der Gesamtwortanzahl ausmacht, da dieses Wort sonst als SPAM angesehen und nicht verwendet wird und die Gefahr besteht, dass die Seite negativ bewertet wird. Ebenso sollten Begriffe nach Möglichkeit in verschiedenen Varianten bzw. Synonyme dieser verwendet werden. Desto mehr Wörter sich auf einer Seite befinden, die zu demselben Wortstamm gehören bzw. eine inhaltliche Nähe zueinander aufweisen, werden diese als Keyword mit hoher Relevanz angesehen.

    Bei der Auswahl der Keywords sollte Wert darauf gelegt werden, dass sie tatsächlich zum Seiteninhalt passen, da die Keywords die Relevanz einer Seite zu einem Thema bzw. Produkt widerspiegeln. Um möglichst viele verschiedene Keywords zu erhalten, kann zur Generierung dieser auch auf Dienste im Internet zurückgegriffen werden. Die von diesen Diensten ausgegebenen Wörter werden jedoch von vielen verschiedenen Seiten genutzt, wodurch die eigene Seite schnell in der Masse untergehen kann. Eine optimale Verwaltung und einzigartige Handhabung von Keywords trägt unter anderem zu einem hohen Rang beim Page Rank bei, wodurch die Homepage bei einer Suchanfrage auf einem der oberen Plätze landet.

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    Weiterführende Quellen:

    http://de.wikipedia.org/wiki/Keyword_%28Internet-Marketing%29

    http://de.wikipedia.org/wiki/Meta-Tag

    http://tilo.hildebrandt.googlepages.com/suchmaschinenpr%C3%A4senz

    http://www.abakus-internet-marketing.de/Suchmaschinenoptimierung/keyword-recherche.htm

    http://www.at-web.de/suchmaschinenoptimierung/keywords.htm

    http://www.lexikon-suchmaschinenoptimierung.de/k.htm

    http://www.mehrklicks.ch/suchbegriffe.pdf

    http://www.site-check.cc/keywords-finden/stemming.html

  • Klickbetrug

    Klickbetrug

    „Viele Klicks, keine Kunden und hohe Kosten?“

    Warum gibt es Klickbetrug?

    Seit 1995 ist die Zahl der User im Web extrem gestiegen. Vor ca. 13 Jahren waren erst 250.000 Deutsche im Web und heute ist es weit mehr als die Hälfte der Bevölkerung.

    In der folgenden Gafik kann man die Entwicklung der Online-Nutzer Deutschlands in den letzten acht Jahre nachvollziehen.

    Internetnutzung
     

    Durch die Entstehung dieses neuen Mediums  hat sich für die Unternehmen eine recht günstige Werbequelle eröffnet. Der Vorteil der Internetwerbung gegenüber anderer Werbeformen liegt darin, dass die Reaktion der angesprochenen Verbraucher unmittelbar gemessen werden kann.

    Im Bereich der herkömmlichen Werbemittel ist es fast unmöglich genau zu sagen, wie viele Personen sich die geschaltete Anzeige wirklich angeschaut haben. Im Gegensatz dazu lässt sich im Falle der Internetwerbung dies relativ leicht über die Klickrate feststellen.

    Die Klickrate ist eine Kennzahl im Bereich des Internet-Marketings, welche die Anzahl der Klicks auf einen Werbebanner oder Sponsorenlinks im Verhältnis zu den gesamten Anzeigenschaltungen darstellt.

    Durch diese Vorgehensweise  lassen sich Streuverluste wesentlich besser minimieren als in anderen Werbeformaten. Die Internetwerbung wird im Pay Per Click Verfahren abgerechnet, der Kunde bezahlt nur für wirklich ausgeführte Klicks, also wenn der Interessent tatsächlich auf die Webseite geleitet wird.

    Vor allem durch die wachsende Bedeutung von Google und anderen Suchmaschinen gehört die Vermarktung von Werbeplätzen in den Ergebnislisten der Suchanfragen (Keyword Advertising) neben den klassischen Onlinewerbeformen wie Linktausch, E-Mail Werbung, Pop-Up Werbung und Bannerschaltungen zu den am meisten nachgefragten Marketing-Tools, denn diese „vermieten“ ihre Plätze und erhalten eine festgelegte Provision.

    Eigentlich ist diese einfache Berechnung der Kosten pro Klick (Cost Per Click) für den Auftraggeber und den Auftragnehmer der Werbung  von Vorteil, da diese transparent und effektiv ist und man eine genaue Rückmeldung bekommt, wie oft die Werbung angesehen wurde.

    Jedoch hat dieses Verfahren Schattenseiten, da auch Betrüger gemerkt haben, dass sich hier Geld verdienen lässt. Schätzungen zufolge wird mittlerweile jeder fünfte Klick auf eine Online-Anzeige nicht von einem interessierten Internet-Surfer, sondern von Softwareprogrammen, so genannten Klickbots, generiert, um die Klickraten zu erhöhen. Denn Klickbetrüger können manuell oder unter Zuhilfenahme von Programmen vorgehen.

    Dabei werden kommerzielle Werbeflächen geklickt oder solche Klicks simuliert, um die hinter liegenden Abrechnungssysteme gezielt zu manipulieren.

    In der nachfolgendenden Statistik sind die Kosten der Schädigung durch den Klickbetrug erkennbar und man sieht eine deutliche Steigerung von 2002 bis 2008.

     Klickbetrug

    Hintergründe:                                            

    Die Hintergründe für Klickbetrug sind vielfältig.  Nur von geringer Bedeutung sind hier sogenannte „Internet-Hooligans“, die ohne finanzielles Interesse handeln, denn einen viel größeren Anteil machen die Personen aus, die versuchen, ihre Konkurrenten finanziell zu schädigen.

    Dazu klickt ein Mitbewerber mehrfach auf den Sponso­red Link seines Konkurrenten und dieser muss des­halb letzt­lich auch für Klicks zahlen, die nicht von seiner Zielgruppe stammen.

    Die Schä­digung geht aber noch weiter: Durch ein Tages­budget legt der Werbetreibende die maximalen Ausgaben und damit die Anzahl der möglichen Klicks pro Tag fest. Ein Klickbetrüger wird des­halb einfach so lange auf einen gut gelisteten Link klicken, bis dessen festgelegte Tagessumme ausgeschöpft ist und der Link nicht mehr zu sehen ist.

    Wenn der Konkurrent bei­spielsweise in der Nacht durch häu­figes Klicken das Budget aufbraucht, wird die Werbung am Tag gar nicht erst einge­blendet, was einen deutlichen Vorteil für den Wettbewerber bedeutet. Ein weiterer Hintergrund für Klickbetrug ist, dass Anbieter von Internetwerbungen versuchen Leistungen zu erschleichen.

    So kann man sich durch Klicken auf eigene Anzeigen einen Vorteil verschaffen und Mehreinnahmen generieren oder durch Klicken auf Anzeigen eines bestimmten Themas den Pro Klick Preis erhöhen. 

    Wie kann man Klickbetrug vermeiden?

     

    Es gibt einige Möglichkeiten, um die Folgen des Klickbetruges zu umgehen, so ist ein wirksames Mittel, das Besucherverhalten auf seiner Website ständig zu überprüfen. Denn kennt ein Online Verantwortlicher das natürliche Verhalten auf seiner Seite, so kann er Abweichungen im Nutzerverhalten, die auf Klickbetrug hinweisen, schnell erkennen.

     

    Vor allem wenn der Klickbetrug unter Zuhilfenahme von Programmen durchgeführt wurde, die die Klicks automatisch tätigen, werden Abweichungen vom Verhalten realer Website-Besucher schnell deutlich. Besonders auffällig sind in diesem Fall beispielsweise Seitenzugriffe, bei denen der mutmaßliche Besucher nach dem Aufruf der Startseite die Website direkt wieder verlässt.

     

    Außerdem sind auch die großen Suchmaschinen, wie Google, Yahoo, Microsoft mittlerweile tätig geworden. Diese haben im August 2006 die „Click Measurement Working Group“ gegründet, die sich mit dem Kampf gegen den Klickbetrug beschäftigt.

     

     

     

     

    Quellenverzeichnis

     

    http://www.google.com/adwords/adtrafficquality/overview.html

     

    http://www.bdzv.de/information_multimed+M5b5c9552f49.html

    http://www.absatzwirtschaft.de/Content/Online-Marketing/Wissen/_pv/_p/1003198/_t/ft/_b/57958/default.aspx/klickbetrug-bringt-werbebudgets-in-gefahr.html

    http://www.www-kurs.de/internetnutzung2.gif

    http://www.klickbetrug.de/

  • Kommunikation

    Kommunikation - (lat. Communicare: teilen, mitteilen, gemeinsam machen)

    Der Begriff der Kommunikation ist sehr umfangreich und wird je nach Betrachtungsperspektive, wie zum Beispiel aus sozialer oder analytischer Sicht, unterschiedlich definiert und verstanden. Die Hauptfunktion der Kommunikation besteht darin, dass sie die fundamentale und lebensnotwendige Interaktion, dass heißt das wechselseitige aufeinander Einwirken von Menschen (Akteuren), ermöglicht.

    Dabei ist das Grundmodell der Kommunikation recht trivial: Ein Sender (Kommunikator) überträgt eine Nachricht an einen Empfänger (Rezipienten). Wichtig ist hierbei, dass der Sender seine Nachricht in eine Zeichenfolge verschlüsselt, die der Empfänger kennt, versteht und somit "entschlüsseln" kann. Nur dann, wenn die Nachricht in eine für beide Parteien verständliche Zeichenfolge übersetzt ist, kann die Kommunikation zwischen Sender und Empfänger reibungslos funktionieren. Die übermittelte Nachricht führt zu einer Reaktion des Empfängers, die über einen bestimmten Kommunikationskanal an den Sender zurück gesendet wird. Diese Rückkopplung (Feedback) kann auf unterschiedlichen Ebenen, beispielsweise der verbalen oder auch nonverbalen Ebene erfolgen.

    Quelle: Eigene Darstellung

    Unter der verbalen Kommunikation versteht man die Übermittlung von Nachrichten durch Sprache und sprachbegleitende Formen, wie Betonungen, Sprechpausen, Lachen oder Seufzen. Die Nonverbale Kommunikation beinhaltet alle rein körpersprachlichen Signale, wie beispielsweise Gestik, Mimik, Blickverhalten und Körperhaltung. Trotzt der vermeintlich einfachen Funktionsweise der Kommunikation handelt es sich hierbei um einen komplizierten, sozialen Prozess bei dem häufig Kommunikationsprobleme, wie zum Beispiel das Missverstehen einer Nachrich, entstehen. Daher ist es wichtig, nicht nur den Inhalt einer Nachricht zu betrachten, sondern insbesondere die zwischenmenschliche Beziehungsebene, in der die Akteure zu einander stehen und die verwendeten Kommunikationskanäle, die sie benutzen zu analysieren. Wesentliche Komponenten, die bei der Kommunikation genauer analysiert werden sollen sind:

    - WER (Sender)
      sagt

    - WAS (Nachricht, Information, Botschaft)
      zu

    - WEM (Empfänger)
      auf welche

    - ART (Signale, verbales und nonverbales Verhalten)
      mit welcher

    - ABSICHT (Motivation, Ziel)
      mit welchem

    - EFFEKT (Reaktion) ?

    Unter der betriebswirtschaftlichen Kommunikation versteht man den Austausch von konkreten, aufgabenbezogenen Informationen innerhalb eines Unternehmens beziehungsweise einer Organisation. Hierbei steht insbesondere der Sachinhalt der Information im Vordergrund. Die Kommunikation soll den Austausch von "zweckorientiertem Wissen" (Informationen), welches zur Ausführung von Unternehmenstätigkeiten benötigt wird, sicherstellen. Die Notwendigkeit der innerbetrieblichen Kommunikation ergibt sich aus der Arbeitsteilung innerhalb eines Unternehmens. Daher ist die Bereitstellung von Informationen innerhalb des Unternehmens nicht alleine durch interpersonale Kommunikation, dass heißt von Mensch zu Mensch, möglich sondern muss durch die Technik, wie beispielsweise der Telefonkommunikation, dem Intranet oder dem computergestützter Management-Informations-Systeme (MIS) übermittelt werden.

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    Quellen:

    www.br-online.de/wissen-bildung/thema/psychologie/08_sprache.xml

    www.arbeitsblaetter.stangl-taller.at/KOMMUNIKATION/

    Schierenbeck, H.: Grundzüge der Betriebswirtschaftslehre, 16. Auflage,  München 2003.



  • Kommunikation

    Kommunikation

    Kommunikation bedeutet die Übertragung von Nachrichten zwischen einer Sende- (Kommunikator) und einer Empfangstelle (Rezipient). Bei der sozialen Kommunikation zwischen Menschen (Kommunikation im engeren Sinne) ist zwischen der interpersonalen (face-to-face) und der technisch vermittelten Kommunikation zu unterscheiden. Letztere wird stark durch den Kommunikationskanal bzw. das Kommunikations­medium (Telefon, Zeitung, Radio, Fernsehen, Internet usw.) geprägt. So können Nachrichten ein- oder wechselseitig sowie zeitlich synchron oder asynchron übermittelt werden. Kommunikation impliziert eine Absicht des Kommunikators, der mit dem Kommunikationsinhalt eine Reaktion des Rezipienten bewirken möchte. Folglich ist nicht nur der Inhalt, sondern auch die Darstellung der Nachricht von Bedeutung. Im betriebswirtschaftlichen Kontext wird vornehmlich zwischen der organisatorischen Kommunikation, bei der innerhalb einer Organisation Informationen zum Zweck der aufgaben­bezogenen Verständigung ausgetauscht werden, und der markt­bezogenen Kommunikation unterschieden. Die marktbezogene oder auch kommerzielle Kommunikation ist ein Handlungsfeld des →Marketings. Dabei ist das Hauptziel, das eigene Angebot bekannt zu machen und zu positionieren, sodass es für den Abnehmer (Kunden) attraktiv wird. Instrumente der kommerziellen Kommunikation sind die →Werbung, die →Verkaufsförderung (Sales Promotion), die →Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations), der persönliche →Verkauf, Events (→Event-Marketing), das →Sponsoring und das →Product-Placement. Wichtig ist, die Kommunikationsaktivitäten aufeinander abgestimmt einzusetzen (integrierter Kommunikations-Mix), sodass sie im Rahmen des →Marketing-Mix die bestmögliche Wirkung erzeugen.
  • Konversionsrate

    Was ist eine Konversionsrate?

    Die Conversion Rate (engl.) oder auch Konversionsrate (de.) ist als „Umwandlungsquote“ zwischen den normalen Besuchern einer Web-Site und den daraus entstehenden Käufern zu verstehen. Sie wird häufig zur Messung der Effektivität einer Website gemessen. Sie errechnet sich wie folgt:

    Eine entscheidende Kennzahl zur Messung des Erfolgs einer Werbemaßnahme ist die Konversionsrate. Der große Vorteil des Internets ist, dass man mit Hilfe von Analyse-Tools, wie beispielsweise Google Analytics, genau feststellen kann, wie hoch die Konversionsrate einer Werbemaßnahme ist. Anders als bei gängigen Medien, wie Print (Anzeigen, Blow Ups etc.) oder Radio Spots kann man im Internet den „Erfolg“ bzw. die Rentabilität neuer Werbemaßnahmen genau messen.

    Wie hoch muss meine Konversionsrate sein?

    Statistischen Angaben zufolge ist eine Konversionsrate von 1-3 Prozent üblich. Die folgende Grafik, die Konversionspyramide, zeigt den Weg vom Besucher zum tatsächlichen Käufer inklusive der Prozentangaben.

    Generell kann man keine optimale Konversionsrate pauschal für alle Web-Sites festlegen. Es hängt immer von der jeweiligen Kostenstruktur und Branche des jeweiligen Internetshops ab.

    Das Ziel, die Konversionsrate zu steigern, darf nicht isoliert betrachtet werden. Eine Steigerung der Quote zwischen Besucher und Käufer muss nicht zwangläufig mit höheren Verkaufszahlen einhergehen. Es kann noch besser sein eine niedrigere Konversionsrate zu haben, wenn dafür mehr Käufer auf meiner Internetpräsenz für mehr Umsatz sorgen. Einfach ausgedrückt: Besser 150.000 Besucher, von denen 200 kaufen, als nur 1000 Besucher von denen 100 kaufen.

    Welche Möglichkeiten gibt es, die Konversionsrate zu steigern?

    Zunächst einmal muss eine gute „Findability“ gewährleistet sein: Nur wenn die Seite besucht wird, können auch Konversionen entstehen.

    Als elementar ist die Festlegung des Shopnamen und der URL als Keyword zu nennen. Ferner sollte ständig nach neuen, speziellen Keywords gesucht werden. Keywords mit einer CTR (Click Through Rate) von unter 1 Prozent sollten gelöscht und gegebenenfalls durch Neue testweise ersetzt werden.

    Zudem wird empfohlen, generische Keywords zu entfernen. Sie sind zum einen teurer - im Rahmen von Keyword Advertising - , zum anderen konvertieren sie häufig schlechter als spezifische(re) Suchausdrücke. (axodo.de) So ist die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs größer, wenn jemand nach einem Laptop der Marke XY sucht, als wenn er nur „Laptop“ eingibt.

    Eine gute Usability auf allen Stufen der Konversionspyramide wird ebenso zu einer Steigerung der Konversionsrate führen. Nur wenn der Besucher einer Web-Site sein bestimmtes Ziel mit einer Leichtigkeit erreicht, wird er im Sinne des Unternehmens handeln: Er wird kaufen. Demnach ist die Effizienz bzw. die Konversionsrate der Web-Site maßgeblich von der Usability abhängig.

    Adword-Links im Rahmen von Keyword Advertising sollten immer gezielt auf die jeweilige Landing-Page verweisen, damit dem Kunden die weitere Suche nach seinem gewünschten Produkt erspart bleibt. Diese Maßnahme kann als eine Art spezieller Online-Service für den suchenden, potentiellen Kunden angesehen werden.

    Abschließend ist die zielgruppenspezifische Schaltung von Werbung in Communities zu nennen. Jedes Unternehmen, das seine Zielgruppe vorher definiert hat, weiß wo es Werbung zu schalten hat, damit möglichst viele und vor allem interessierte Kunden dergleichen folgen. Der speziell beworbene Kundenkreis wird mit Sicherheit eher zum Kauf bereit sein.

    Als entscheidendes Prinzip zur Steigerung der Konversionsrate ist das sogenannte Relevanz-Prinzip zu nennen. Es trifft auf den ersten Schritt, der Suche, sowie auf jeden weiteren Schritt in der Konversionspyramide zu. Nur wenn das Ergebnis nach dem „Klick“, auch mit den Erwartungen des potentiellen Kunden, übereinstimmt, wird ein Kauf am ehesten getätigt. Es trägt somit maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei.

     

    Quellen

    • Axodo, in: http://www.axodo.de/kompetenzbibliothek/glossar/g/generischesuchausdruecke.html, zugegriffen am 20.11.2008
    • Contados, in: http://contados.de/glossar.html, zugegriffen am 20.11.2008
    • Hildebrandt, T. Prof. Dr.: Das Relevanz-Prinzip, in: http://www.vorlesungen.info/files/Das%20Relevanz-Prinzip.pdf, zugegriffen am 20.11.2008
    • Hildebrandt, T. Prof. Dr.: Kampagnenoptimierung, in http://www.vorlesungen.info/Marketing-II, zugegriffen am 20.11.2008
    • Schradi, B., in: http://www.symweb.de/glossar/konversionsrate__695.htm, zugegriffen am 20.11.2008
    • SC-Networks, in: http://www.sc-networks.com/evalanche.cms/de/0/information_database/glossar_info.html#C, zugegriffen am 20.11.2008
    • Wikipedia, in: http://de.wikipedia.org/wiki/Conversion_Rate, zugegriffen am 20.11.2008

     

  • Kreditkarte

    Kreditkarte

     

    Eine Kreditkarte ist eine der Möglichkeiten der bargeldlosen Zahlung.
    Dabei ist im Internet die Kreditkarte die älteste und meist verbreitete Form.
    Auch im Vergleich zum digitalen Bargeld, auch E-Gold genannt, werden hierbei keine virtuellen Zahlungsmittel, sondern lediglich Zahlungsinformationen übertragen.

    Obwohl Kreditkarten „Kreditkarten“ heißen, sind sie in Deutschland überwiegend keine wirklichen Kreditkarten, da der Benutzer meistens die Beträge spätestens monatlich komplett bezahlt.

    Arten:

    Credit-Cards (Karten mit Kreditfunktion):
    Monatlich erhält der Benutzer eine Abrechnung mit den angefallenen Kartenumsätzen. Der Benutzer kann dann wählen, ob er den Betrag sofort ganz oder in Raten bezahlt. Die Modalitäten der Ratenzahlung sind individuell zu verhandeln.

    Charge-Cards (der in Deutschland meist verbreitete Typ):
    Die monatliche Abrechnung wird direkt komplett per Lastschriftverfahren vom Konto des Benutzers abgebucht. Dadurch hat der Benutzer nur eine beschränkte Kreditfunktion seiner Karte.

    Debit-Cards:
    Die Kartenumsätze werden sofort oder mit nur wenigen Tagen Verzögerung vom Konto des Benutzers abgebucht, wie bei einer EC-Karte.

    Verfahren:

    Das Zahlungsverhältnis bei einer Kreditkarte ist ein Dreiecksverhältnis zwischen Kreditkartenunternehmen, Kunden bzw. Karteninhaber und Verkäufer bzw. Kartenakzeptant.
    Entsprechend gibt es zwischen den drei Beteiligten auch drei verschiedene Abkommen:

    Karteninhaber und Kreditkartenunternehmen schließen einen Vertrag über das Deckungsverhältnis. Das Kreditkartenunternehmen erklärt sich bereit, die Zahlungsverbindlichkeiten aus der Kartennutzung über ein Zwischenkonto zu begleichen. Im Gegenzug verpflichtet sich der Karteninhaber, dass er dem Kreditkartenunternehmen die entstehenden Verbindlichkeiten zu den vereinbarten Modalitäten zurück erstattet.

    Der Karteninhaber und der Kartenakzeptant schließen einen schuldrechtlichen Vertrag, zum Beispiel einen Kauf- oder Dienstvertrag im Rahmen eines Valutaverhältnisses.

    Der Kartenakzeptant und das Kreditkartenunternehmen beschließen ein Vollzugs- bzw. Leistungsverhältnis, welches das Kreditkartenunternehmen dazu verpflichtet alle vom Akzeptanten eingereichten Belastungsbelege zu bezahlen. Der Akzeptant verpflichtet sich dafür, die Kreditkarte des Kreditkartenunternehmens zu akzeptieren.

    Gebühren:

    Für den Kartennutzer fällt nur eine jährliche Nutzungsgebühr an, die er dem Kreditkartenunternehmen zahlen muss.


    Der Kartenakzeptant muss dem Kreditkartenunternehmen eine Beteiligung des Umsatzes der Kartennutzung abtreten, in der Regel drei bis fünf Prozent, ein so genanntes „Disagio“.
    Jedoch hat der Akzeptant durch die Kreditkartenzahlung mit dem Kreditkartenunternehmen einen sicheren Schuldner und den Effekt, für einen breiteren Kundenstamm interessant zu werden.


    Bedeutung für den E-Commerce:

    Der Kunde hat bei Kreditkartenkäufen ein direktes Zahlungsverhältnis mit dem Kreditkartenunternehmen anstelle seiner Bank. Da die meisten Kreditkartenunternehmen international in vielen Ländern tätig und dadurch dort vertreten sind, sind Käufe in ausländischen Geschäften beziehungsweise Online-Shops genauso leicht abzuwickeln wie im Inland. Dadurch können Käufe weltweit unabhängig vom Land, solange das Kreditkartenunternehmen vom Verkäufer akzeptiert wird, absolut gleich durchgeführt werden.

    Für den E-Commerce bedeutet dies, dass es für die Online-Shops nicht drauf ankommt, aus welchem Land der Käufer kommt, solange die Zahlungsmöglichkeit Kreditkarte benutzt wird. Dadurch kann eine viel breitere Käuferschaft angesprochen werden. Des Weiteren stellt aus diesem Grunde die Kreditkarte bei Händlern aus dem Ausland meist das einzig in Frage kommende Zahlungsmittel dar.

    Der renommierte und umfangreiche Pago-Report aus dem Jahre 2008 über das Zahlverhalten  im E-Commerce zeigt auch die signifikante Bedeutung des Zahlungsmittels Kreditkarte.
    Laut Studie werden über 84% der europaweiten Zahlungen im E-Commerce per Kreditkarte betätigt.

    europaweites Zahlungsverhalten im E-Commerce

    http://www.ecommerce-report.de/zahlverhalten.html

    Und auch im Kreditkarten zurückhaltenden Deutschland werden laut einer BITKOM/forsa-Studie mittlerweile immerhin 20% der Interneteinkäufe mit Kreditkarte bezahlt – Tendenz steigend.

    Zahlverhalten im E-Commerce in Deutschland

     http://www.bitkom.org/de/presse/30739_48296.aspx

    Überdies gibt es mittlerweile auch virtuelle Kreditkarten. Hierbei wird auf die physische Präsenz einer Plastikkarte gänzlich verzichtet. Der Kunde besitzt lediglich nur noch die für Onlinekauf nötigen Kartendaten bestehend aus Kreditkartennummer, Gültigkeit und Sicherheitsprüfnummer.

     

    Quellen

    Internet

    http://www.kreditkarte-online.com/Kreditkarten-Ratgeber/kreditkarte-zahlungsverkehr.html

    http://www.bafoeg-aktuell.de/cms/geld/kreditkarte/bedeutung-der-kreditkarte.html

    http://www.bitkom.org/de/presse/30739_48296.aspx

    http://www.computerwoche.de/knowledge_center/mittelstands_it/1874025

    http://www.ecommerce-report.de/report.html

    http://www.openpr.de/news/228560/Zahlarten-Dominanz-der-Elektronischen-Lastschrift-vor-dem-Ende.html

    de.wikipedia.org/wiki/Kreditkarte

    Bücher

    Schreiber, G. A.: "Electronic Commerce - Business in digitalen Medien", Neuwied Kriftel 1998

    Veit, S.: "Kreditkarten und Plastikgeld", Reinbek bei Hamburg 1997

  • Kreditkarte

    Kreditkarte (de.) " credit card (engl.) 

    Die erste Kreditkarte

    Angefangen hat alles im Frühjahr 1950, als der Geschäftsmann Frank McNamara die Rechnung in einem Restaurant in Manhattan nicht bezahlen konnte, da er seine Brieftasche zu Hause vergessen hatte. Das bewog ihn den Diners Club zu gründen, die erste Kreditkartengesellschaft der Welt.

    Heute ist die Kreditkarte eine weltweit akzeptierte bargeldlose Zahlungsmethode mit Millionen von Akzeptierungsstellen. In Deutschland besitzen über  22 Mio. Personen eine Kreditkarte. Die bekanntesten Kreditkarten-Organisationen sind MasterCard, Visa oder American Express. Den höchsten Marktanteil in Deutschland hat die MasterCard, mit ca. 48,9% und ca. 450.000 Akzeptanzstellen.  

    Bedeutung für das E-Business

    In der unten stehenden Tabelle sind verschiedene Zahlungssysteme des Online-Einkaufs nach Ländern sortiert abgebildet. Diese zeigt, dass die Kreditkarte in den unten aufgeführten 7 EU-Staaten mit 40% den größten Anteil besitzt. Deswegen sollte es für einen Shopanbieter im Internet von hoher Bedeutung sein, Kreditkartenzahlung anzubieten. Kunden werden somit eher zum Kauf bewegt und die Konversionsrate kann gesteigert werden. 

    Quelle: http://www.tns-infratest.com

    Vorgehensweise bei der Bezahlung

    Bei der Bezahlung der Waren per Kreditkarte im Internet muss der Karteninhaber auf dem Formular des Händlers seinen Vor- und Nachnahmen, die Kreditkartennummer und des Weiteren die Angabe über die Fälligkeit der Karte angeben. In einigen Fällen wird zudem eine dreistellige Sicherheitsnummer (CVS) abgefragt. Diese befindet sich auf der Rückseite im Unterschriftsfeld.

    Mittlerweile gibt es auch erste virtuelle Kreditkarten, wie die Wirecard von MasterCard. Auch ohne ein physisches Vorhandensein einer Kreditkarte wird es dadurch möglich im Internet per Kreditkarte zu bezahlen.

    Eine Abrechnung über die erworbenen Waren und Dienstleistungen gegenüber dem Kreditkarteninhaber erfolgt monatlich. Bis dahin gewährt ihm die Kreditkartengesellschaft einen Kredit. Die Rechung kann sofort beglichen oder in Raten abgezahlt werden. 

    Bedeutung für den Händler

    Um offizielle Akzeptanzstelle für die betreffende Kreditkarte zu werden, muss der Händler mit einer Bank oder einem anerkannten Dienstleister (Acquirer) einen Händlervertrag abschließen.

    Die Gebühren bzw. Transaktionskosten trägt der Händler, bei dem der Karteninhaber seine Waren oder Dienstleistungen erwirbt. Sie werden in Form eines Disagio erhoben.

    Als Gegenleistung gewährt das ausgebende Kreditinstitut dem Verkäufer bei Einhaltung aller Verfahrensanweisungen eine Zahlungsgarantie.  

    Risiko

    Um ein Ausspähen der Kreditkartendaten bei Bezahlungen im Internet und somit einen Missbrauch zu verhindern, sollten die Daten nur auf gesicherten Seiten übertragen werden. Viele Internetanbieter verwenden hierzu das SSL-Verfahren, das die Daten nur verschlüsselt überträgt. Verschlüsselte Seiten erkennt man hierbei an dem kleinen Schloss-Symbol, welches unten im Browser zu erkennen ist. Eine Manipulation oder ein Ausspähen der Daten wird so versucht zu verhindern.

    Das System Secure Electronic Transaction (SET) soll das Risiko nochmals verringern. Bei diesem System erfolgt die Übertragung der Kreditkartennummer nur über eine spezielle Software und mit Eingabe einer PIN-Nummer.  

    Verlust

    Falls es zum Verlust der Kreditkarte kommt, sollte schnellstmöglich der zentrale Sperr-Notruf unter der Nummer 116 116 benachrichtigt werden. 

    Quellen          

    http://www.tns-infratest.com

    http://www.kreditkarten-plan.de

    http://www.vorlesungen.info/node/285

    http://de.wikipedia.org/wiki/Kreditkarte

  • Kryptographie

    Kryptographie

    Das Wort Kryptographie setzt sich aus den griechischen Wörtern „kryptós“ (deutsch: „verborgen)“ und „gráphein“ (deutsch: „schreiben“) zusammen. Kryptographie ist die Wissenschaft der Verschlüsselung von Informationen. Heute versteht man unter Kryptographie vor allem die Anwendung mathematischer Algorithmen zur Ver- und Entschlüsselung elektronischer Daten beim Senden und Empfangen. Die Anfänge dieser Technologie reichen bis ins vierte Jahrtausend v. Chr. zurück, als ein ägyptischer Schriftgelehrter Hieroglyphen durch veränderte Formen ersetzte und damit verschlüsselte.

    Kryptographische Verfahren ermöglichen eine sichere Übertragung sensibler Daten. Dabei existiert eine Vielzahl von verschiedenen Verschlüsselungsalgorithmen, die im Wesentlichen auf drei elementaren Verfahren beruhen:

    1. Symmetrische Verfahrenen

    Die einfachste Art der Verschlüsselung ist die symmetrische Verschlüsselung. Der Sender einer Nachricht verschlüsselt diese unter Zuhilfenahme eines geheimen Schlüssels. Der Empfänger der Nachricht benötigt zum Entschlüsseln den Schlüssel des Senders. Der geheime Schlüssel, der zur Entschlüsselung benötigt wird, muss dabei sowohl Sender und Empfänger bekannt sein und zu diesem Zweck vorher ausgetauscht werden. Die Tatsache, dass der Schlüssel vor der Anwendung ausgetauscht werden muss, erschwert die Anwendung dieses Verschlüsselungsverfahrens. Der Vorteil dieser Methode liegt in der Geschwindigkeit. Dabei steht der Anwender jedoch vor dem Problem, dass für jede Kommunikationsbeziehung ein separater Schlüssel benötigt wird (daraus folgt eine große Schlüsselanzahl).

    2. Asymmetrische Verfahren

    Diese basieren auf der Verwendung eines zusammengehörigen Schlüsselpaares. Der Empfänger übermittelt seinen öffentlichen Schlüssel an den Sender, der dann mit diesem die Nachricht verschlüsselt. Einzig der Empfänger ist nun im Stande die verschlüsselte Nachricht zu entschlüsseln, da er den privaten Schlüssel besitzt. Vorteil des Verfahrens ist, dass jeder Kommunikationsteilnehmer lediglich ein Schlüsselpaar (öffentlicher + privater Schlüssel) benötigt. Problematisch ist dabei jedoch, dass dieses Verfahren sehr rechenintensiv (langsam) ist.

    3. Hybride Verfahren

    Der Sender verschlüsselt die Nachricht symmetrisch. Der dabei benutzte Schlüssel wird anschließend mit dem öffentlichen Schlüssel des Empfängers verschlüsselt und diesem übermittelt. Dieser ist nun in der Lage, den ursprünglichen Schlüssel zu entschlüsseln und damit auch die eigentliche Nachricht. Dieses Verfahren ist somit sehr schnell und bedarf nur eines Schlüsselpaares je Kommunikationsteilnehmer.

    Ziele der Kryptographie

    Mit Hilfe dieser Verfahren lassen sich die vier wesentliche Ziele des Informationsschutzes verfolgen:

    • Vertraulichkeit
      (Verhinderung der Informationsverbreitung an Unbefugte)
    • Integrität
      (Sicherstellung, dass die übermittelte Nachricht nicht manipuliert wurde)
    • Authentizität
      (Die Identität des Senders sowie des Empfängers muss nachprüfbar sein)
    • Verbindlichkeit
      (Die Urheberschaft von Daten muss gegenüber Dritten klar nachweisbar sein)

    Anwendungsbeispiele

    Immer mehr Geschäftsaktivitäten verlagern sich auf elektronische Plattformen. Daher kommt dem Internet aktuell und auch in Zukunft eine enorme Bedeutung zu. Diese Entwicklung wäre ohne die sichere Informationstechnik unvorstellbar. Kryptographische Verfahren kommen in der wirtschaftlichen Praxis in vielen Anwendungsgebieten zum Einsatz. Beispiele sind unter anderem die Zahlung per ec-Karte, die Sicherung von Computernetzwerken, die Sicherung von Räumen durch elektronische Türschlösser, die Ausstrahlung von Pay-TV, Online Banking, Email, der biometrische Reisepass, die Wegfahrsperre im  Auto, die mobile Kommunikation mit dem Handy wie auch das Einkaufen in einem Online Shop. All diese Prozesse betreffen viele verschiedene Wirtschaftszweige, in denen diese Technologie von Unternehmen benötigt wird um Geschäftsprozesse auszuüben oder Konsumenten den Alltag zu erleichtern.  


    Literaturverzeichnis:

    Beutelspacher, Albrecht: Kryptografie in Theorie und Praxis

    Eckert, Claudia: IT-Sicherheit: Konzepte - Verfahren – Protokolle

    Esslinger, Bernhard: Kryptographie für Jedermann, 2007

    Grimm, Rüdiger: Anwendungsbeispiele für Kryptographie – Arbeitsberichte aus dem Fachbereich Informatik, Universität Koblenz-Landau, 2/2007

    Werner, Prof. Dr. Heinrich: Symmetrische Verschlüsselung, 2007

  • Kryptographie

    Kryptographie

    Das Wort Kryptographie ist zusammengesetzt aus den griechischen Wörtern „krypto“, für geheim, und „graphie“ für die Schrift. Es ist die Wissenschaft von der Ver- und Entschlüsselung von Daten mit Hilfe mathematischer Verfahren (Network Associates, Inc. und Tochtergesellschaften). Laut Wikipedia geht diese Praktik zurück in die Zeit der Ägypter um 1900 v.Chr. Erst durch moderne Kryptographie können viele auf dem Internet basierende Geschäftsprozesse, die heute alltäglich sind, sicher abgewickelt werden. Beispiele sind Geschäftskorrespondenz per E-mail das Bestellen von Ware im World Wide Web, oder Online Banking. 

    Die Kryptographie hat 4 Aufgaben, oder Schutzziele: Vertraulichkeit, Authentizität, Integrität und Zurechenbarkeit. Buchmann erläutert diese Aufgaben: Vertraulichkeit elektronischer Informationen ist dann wichtig, wenn sich Bankkunden im Internet über ihren Kontostand informieren. Authentizität hilft Aufschluss über die Identität eines Absenders zu geben. Ein Internet-Broker muss mit Sicherheit wissen können, welcher Kunde Aktien bei ihm geordert hat. Die Integrität von elektronischen Daten ist von Bedeutung um feststellen zu können, dass der Betrag einer elektronischen Überweisung nicht nachträglich geändert wurde. Letztlich macht die Zurechenbarkeit es möglich, gegenüber Dritten zu beweisen, dass ein Dokument von einem bestimmten Absender kommt. Wird über das Internet ein Vertrag geschlossen, müssen die Vertragspartner vor einem Richter beweisen können, dass der Vertrag tatsächlich geschlossen wurde, und durch welche Vertragspartner. Digitale Signaturen übernehmen diese Aufgabe. 

    Umgesetzt werden diese Aufgaben durch Verschlüsselung. Ein Verfahren, dass den Inhalt einer Nachricht geheim hält. Sie unterteilt sich in symmetrische- und asymmetrische Verschlüsselung. Bei ersterer ist entscheidend, dass Sender und Empfänger den gleichen Schlüssel zum Ver- und Entschlüsseln einer Nachricht besitzen. Network Associates, Inc. und Tochtergesellschaften erklären das konventionelle Verschlüsselung schnell ist, und besonders für nicht zu übertragende Daten geeignet ist. In folgendem Zitat stellen sie die Problematik asymmetrischer Verschlüsselung dar: Die konventionelle Verschlüsselung war lange Zeit die einzige Methode zum Übertragen geheimer Informationen, deren Nutzung aufgrund der hohen Kosten für die sicheren Kanäle und den Aufwand der Schlüsselverteilung auf Gruppen mit entsprechenden finanziellen Möglichkeiten, wie Regierungsbehörden und großen Banken, begrenzt blieb (Network Associates, Inc. und Tochtergesellschaften). Dies änderte sich mit der asymmetrischen Verschlüsselung, oder Public-Key Kryptographie. Geboren wurde diese durch eine Veröffentlichung von W. Diffie und M. Hellman im Jahre 1976, als sie das Public Key Verfahren vorstellten. Schwenk erklärt, dass hier „asymmetrisch“ ein öffentlicher Schlüssel („Public Key“) potenziell vielen Teilnehmern zugänglich ist, während der private Schlüssel nur einer einzigen Person oder Instanz „bekannt“ ist (Schwenk 2005, S.13). Ein Implementierungsbeispiel ist „Secure MIME“, was zum Schutz von E-mails dient. 

    Ein recht einfaches Beispiel einer frühen Verschlüsselung ist eine Chiffrierung die Julius Caesar verwendete. Hier wurde in einem Text jeder Buchstabe mit einem im Alphabet um 3 Stellen weiter verschobenen Buchstaben substituiert. Dieses spezielle Verfahren nennte sich Substitutionsalgorithmus und kann (neben anderen älteren Verschlüsselungen) auf Huynhs Webseite weiter verfolgt werden.

    Kryptographie schützt im Internet vor Angriffen wie dem Mitlesen von IP-Verkehr. Ein weiteres Beispiel ist Manipulieren von Daten oder Paketen im Internet. Dies kann als Folge haben, dass ein Server einer Firma lahm gelegt wird.  

    Gerade durch den hohen Einsatz von Internetdiensten in der heutigen Wirtschaft ist Kryptographie unverzichtbar. Durch die Weiterentwicklung dieser virtuellen Welt hat auch die Kryptographie eine sichere Zukunft.

     

    Quellen:

    Buchmann, Johannes (2004): Einführung in die Kryptographie. 3., erweiterte Auflage, Berlin, Heidelberg.

    http://de.wikipedia.org/wiki/Kryptographie (20.12.2007).

    http://www.einstieg-informatik.de/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=24&Itemid=107 (18.12.2007).

    Huynh, Thi Phuong-Thao: Kryptographie im Verlauf der Geschichte. http://www.it.fht-esslingen.de/~schmidt/vorlesungen/kryptologie/seminar/ws9798/html/krypt_gesch/krypt_gesch-2.html (18.12.2007).

    Network Associates, Inc. und Tochtergesellscshaften (1999): Einführung in die Kryptographie. ftp://ftp.pgpi.org/pub/pgp/6.5/docs/german/IntroToCrypto.pdf (18.12.2007).

    Schenk, Jörg (2005): Sicherheit und Kryptographie im Internet. 2. Auflage, Wiesbaden.
  • Kundenbindung

    Kundenbindung (de.) – Customer Loyalty (engl.)

    Was ist Kundenbindung?

    In der nachfragerbezogenen Sichtweise lässt sich Kundenbindung als Einstellung eines Abnehmers zu einer Geschäftsbeziehung mit einem bestimmten Anbieter definieren, die sich in der Bereitschaft zu Folgetransaktionen mit diesem Lieferanten niederschlägt.

    Kundenbindung ist besonders wichtig, da die durchschnittlichen Kosten für die Akquisition neuer Kunden etwa fünfmal höher sind, als die Kosten zur Pflege von bereits gewonnenen Kunden. Der Ertragswert eines Kunden ist beim einmaligen Kauf verhältnismäßig gering, daher kann erst durch eine dauerhafte Geschäftsbeziehung das gesamte Ertragspotential eines Kunden genutzt werden (MEIER 2001). Das Ziel der Kundenbindung ist es also, aus Neukunden Stammkunden zu generieren um langfristig Erträge zu steigern.

    Wie hat sich die Kundenbindung entwickelt?

    Früher sahen viele Unternehmen es als ganz selbstverständlich an, dass sie immer Kundschaft hatten. Es gab für Kunden nur wenig alternative Anbieter und oft wuchsen die Märkte so schnell, dass sich Unternehmen kaum um ihre Kundschaft sorgen mussten.

    Durch die heutige Vielfalt von Anbietern, die Zugänglichkeit nahezu aller Märkte, den zunehmenden Verdrängungswettbewerb und die verbesserte Informationsbeschaffung, besonders über das Internet, ist die Kundenbindung für Unternehmen sehr wichtig geworden (KOTLER 2007, S.59).

    In den letzten Jahren ist das Internet immer mehr in den Fokus von Unternehmen und Verbrauchern geraten und bietet großes Potenzial um entweder Waren und Dienstleistungen anzubieten oder diese zu beschaffen.

    Kundenbindung im E-Commerce?

    Mit der zunehmenden Akzeptanz und Verbreitung von internetbasierten Technologien steigen auch die Geschäftspotenziale im Bereich des E-Commerce – dem elektronisch vermittelten Geschäftsverkehr zwischen Anbieter und Nachfrager. Obwohl sich immer mehr Nutzer mit dem Medium „Internet“ anfreunden, verbleibt trotzdem ein weitverbreitetes Misstrauen gegenüber dem Onlineshopping (KLIETMANN 2001, S176). Durchschnittlich können nur etwa 7% der Besucher eines Online-Shops als Kunde gewonnen werden (DACH 2001, S49f.). Die vom Kunden wahrgenommenen Unsicherheiten beruhen vor allem auf der mangelnden Vertrautheit im Umgang mit elektronischem Handel. Aus der Sicht des Kunden entstehen dabei zusätzlich Risiken der Kunden-Anbieterbeziehung, Risiken des Mediums und rechtliche Risiken. Für den Anbieter erschweren diese Unsicherheiten und Risiken die Kundenbindung im E-Commerce erheblich (KLIETMANN 2001, S.182).

    Maßnahmen für erfolgreiche Kundenbindung im E-Commerce

    Vertrauen dient bei Kaufentscheidungen, die der Kunde als risikoreich wahrnimmt, als Instrument der eigenen Unsicherheitsreduzierung und wird so zum notwendigen Ersatz für fehlende Informationen innerhalb der virtuellen Entscheidungssituation des Internet-Kaufs. Das Vertrauen im E-Commerce ist folglich eine notwendige Vorraussetzung, um die möglichen Unsicherheiten und Risiken zu minimieren (KLIETMANN 2001, S.177).

    Durch die Kombination verschiedener Anreize und Maßnahmen kann das Vertrauen verstärkt und dadurch die Kundenbindung intensiviert werden. Die folgende Graphik zeigt grundlegende Maßnahmen, wodurch die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen des Käufers gesteigert werden können:

    Kundenbindung

    Abb.: Kundenbindung im E-Commerce (ERFGEN 2008/ STOLPMANN 2008)

    Je attraktiver das Produkt und die gegebenen Kaufumstände, desto größer ist das Vertrauen in den Anbieter und desto eher lässt sich ein Kunde zum Onlineshopping hinreißen. Darum spielen jegliche Anreize, wie kostenloser Versand oder Rabattaktionen, eine große Rolle für die Marketingstrategie. Je höher das Vertrauen und die Zufriedenheit des Kunden, desto einfacher ist es Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden.

     

    Quellenverzeichnis

    Dach, C. (2001): Konsumenten gewinnen und binden im Internet, in: Global Company (Hrsg.): E-Business & M-Business, Köln.

    Erfgen, C.: Erfolgreiche Umsetzung der Kundenbindung, in: http://www.ecc handel.de/erfolgreiche_umsetzung_der_kundenbindung.php, zugegriffen am 12.11.2008.

    Klietmann, M. (2001): Kunden im E-Commerce, Düsseldorf.

    Kotler, K., Keller, K., Bliemel, F., (2007): Marketing-Management – Strategien für wertschaffendes Handeln, 12. Auflage, München.

    Meier, S. (2001): Ziele und Methoden der Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme, in: http://www.hausarbeiten.de/faecher/vorschau/53049.html, zugegriffen am 11.11.2008.

    Stolpmann, M.: Kundenbindung im eBusiness - Maßnahmen und Erfolgskontrolle, in: http://www.ecin.de/marketing/kundenbindung/, zugegriffen am 15.11.2008.

  • Kundenclub

    Was ist ein Kundenclub?

     Ein Kundenklub ist ein besonderes Marketinginstrument mit dem Unternehmen versuchen, ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Die Zielgruppe des Kundenclubs setzt sich aus einer Teilmenge aller Kunden zusammen. Dieser Teilmenge werden durch den Kundenklub exklusive Leistungen angeboten. Langfristiges Ziel dabei ist, durch eine intensive Kommunikation mit dem Kunden die eigenen Produkte und die Markposition zu verbessern. 

    Vorraussetzungen an einen erfolgreichen Kundenclub

    Der Service, den eine Kundenclub darstellt, kann nur dann erfolgreich sein, wenn dem Kunden durch eine Mitgliedschaft ein deutlicher, abgrenzbarer Vorteil entsteht. Die Leistungen und Vorteile des Klubs müssen dem Kunden das Gefühl geben, privilegiert zu sein. Ein guter Kundenklub muss daher auf die Bedürfnisse seiner Nutzer eingehen und sowohl offensichtliche, als auch unterbewusste Wünsche seines Klientels befriedigen. Dabei sollten aber nicht wahllos Services angeboten werden, sondern ausschließlich solche, die zum Image des Unternehmen passen. Weiterhin sollten die bereitgestellten Informationen im Clubbereich jederzeit aktuell sein, da sich der Kunde sonst „betrogen“ fühlt. Nur so kann eine langfristige Bindung stattfinden. Im Optimalfall sind die Kunden mit dem gebotenen Service so zufrieden, dass sie einen Mitgliedsbeitrag bezahlen, der zur Kostendeckung des Klubs beitragen kann. 

    Welche Vorteile kann ein Kundenclub bieten?Vorteile für eine Unternehmen 

    -        verbesserte Wettbewerbsposition durch zusätzliche Leistungen

    -        Aufbau und Erhalt eines persönlichen Verhältnis zu den Kunden

    -        Bindung der Kunden an das Unternehmen-        Beobachtung der Kundenzufriedenheit

    -        Möglichkeit der Kundenbefragung (dadurch Anregungen zu Verbesserungen)

    -        Verbesserung des Unternehmensimage 

    Vorteile für den Kunden

     -        direkter Kontakt zum Unternehmen

    -        zusätzliche, schnelle Informationen zu Produkten

    -        gegebenenfalls Kaufvorteile

    -        Kontakt zu Gleichgesinnten möglich

    -        Bietet die Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch 

    Welche Nachteile können durch einen Kundenclub entstehen? / Wodurch können Kundenclubs scheitern? 

    -        negatives Image bei Nichterfüllung der Kundenerwartungen

    -        möglicherweise zu hohe finanzielle Aufwendungen (fehlende Rentabilität des Clubs)

    -        schlechter Eindruck, wenn Mitbewerber bessere Clubs anbieten, oder dem eigenen Club das „gewisse Etwas“ fehlt, bzw. kein klares Konzept umgesetzt wird

    -        Kunde wird zu stark an das Unternehmen gebunden und fühlt sich „erdrückt“ 

    Formen des Kundenclubs

     Es gibt verschiedene Formen des Kundenclubs, welche im Folgenden hier aufgeführt werden. Für ein Unternehmen ist es natürlich besonders wichtig, den richtigen Club auszuwählen, der zum eigenen Image passt. 

    VIP Club (z.B. in Hotels, Flughäfen, o.ä.)

    Fan Club (z.B. für Fußballvereine, Musikbands, o.ä.)

    Product Interest Club (z.B. Dr. Oetker, IBM – Helpdesk)

    Kundenvorteilsclub (z.B. Ikea Family Club)

    Lifestyle Club(z.B. für bestimmte Automarken) 

    Leistungen eines Kundenklubs 

    Ein Kundenclub kann verschiedene Leistungen offerieren. Dazu gehören beispielsweise:

     -        Kundenkarte (ermöglicht bargeldlose Zahlung und erleichtert damit Spontankäufe)

    -        Newsletter

    -        Kommunikationsportal (zum Beispiel Foren)

    -        Kostenlose Produktproben

    -        Persönliche Betreuung

    -        Eingene Hotline für Clubkunden

    -        VIP-Einladungen (Clubtreffen)

    -        Geldwerte Vorteile für Clubmitglieder (Rabattprogramme)

    -        Zusätzliche (branchenfremde) Service 

    Quellen: http://209.85.135.104/search?q=cache:GUjeNYyqSggJ:www.pubteam.com/Dossier_Erfolgsfaktoren_fuer_Kundenclubs.pdf+kundenclub+definition&hl=de&ct=clnk&cd=5&gl=de

    http://www.themanagement.de/Marketing/KundenbindungdurchKundenclub.htm http://www.golem.de/9910/4673.html

    Kundenclubs Kundebindungsinstrument – Hinweise zur Entwickelung erfolgreicher Clubkonzepte, Holz, Stefan / Tomczak, Torsten, 1996

  • Kundensegmentierung

    Kundensegmentierung (de.) - Customer segmentation (engl.) 

    Die Kundensegmentierung oder auch die Marktsegmentierung ist eine Aufgabe des Marketings und verfolgt eine differenzierte Betrachtung des Marktes und damit der Kunden. Das daraus resultierende Segmentmarketing steht hierbei im Gegensatz zum Massenmarketing, bei dem keine Kundengruppen unterschieden werden. In der Literatur wird teilweise zwischen Kunden- und Marktsegmentierung unterschieden (Kundensegmentierung für bestehende Kunden und Marktsegmentierung für potenzielle Kunden). Im Folgenden werden die Begriffe synonym zueinander verwendet, da beide das gleiche übergeordnete Ziel verfolgen.

    Die Kunden auf einem Markt, in der Gesamtheit gesehen, sind äußerst heterogen. Für ein Unternehmen ist es bei dieser Betrachtungsweise schwierig zu erkennen, was die Kunden (sowohl Privatkunden als auch Firmenkunden) für Produkte bzw. Dienstleistungen erwarten und welche Ansprüche sie an diese stellen. Zudem ist es so unmöglich ein existierendes Produkt bzw. eine Dienstleistung erfolgreich zu kommunizieren und damit zu vertreiben, da jeder Kunde individuelle Charakteristika aufweist und anders angesprochen werden muss.

    Deshalb ist es für ein Unternehmen ökonomisch sinnvoll, einen großen, unüberschaubaren Markt in kleinere Marktsegmente zu gliedern. Die Aufteilung erfolgt je nach Branche, Produkt, Unternehmensstrategie und B-to-B oder B-to-C mehr oder weniger detailliert; allgemein ist jedoch die Suche nach Gemeinsamkeiten von Kunden zu nennen. So lassen sich homogene Kundengruppen bilden. Die Gemeinsamkeiten können anhand folgender Hauptkriterien sichtbar gemacht werden: 

    • Geographische Kriterien (Staat, Land, Region, Stadt etc.)
    • Demographische Kriterien (Alter, Geschlecht, Einkommen, Arbeit, Bildung etc.)
    • Psychographische Kriterien (Sozialer Status, Lebensstil, Persönlichkeit, Religion etc.)
    • Verhaltensorientierte Kriterien (Kaufanlass, Nutzenerwartung, Nutzungshäufigkeit, Wiederkaufverhalten, Preissensitivität etc.)
    • Nutzenorientierte Kriterien (Preis-, Qualitäts-, Image-, Servicenutzen)

    Die Segmentierung nach geographischen und demographischen Kriterien ist in der Praxis am weitesten verbreitet, da die Beschaffung und damit die Messbarkeit der Daten relativ unproblematisch und kostengünstig ist. Studien und Statistiken sind hierfür geeignete Quellen.
    Eine psychographische Kundensegmentierung hat den Vorteil, dass diese Merkmale eine langfristige Stabilität haben. Jedoch ist die Beschaffung dieser Daten zeitintensiv und kostspielig, da z.B. der Lebensstil äußerst produktspezifisch betrachtet werden muss und somit eigene Studien erstellt oder Befragungen gestartet werden müssen.
    Verhaltensorientierte Kriterien sind als Grundlage einerseits nützlich, da daraus schnell Produktanpassungen abgeleitet werden können. Andererseits sind diese Kriterien (wie z.B. Kaufanlass) keine Ursachen sondern eher Symptome, die sich aus den oben genannten Kriterien ergeben. So entsteht eine Abhängigkeit von anderen Merkmalen, die wiederum zu einer erneuten heterogenen Kundengruppe führen kann. (Vgl. HOMBURG/KROHMER 2003, S. 316)
    Der Ansatz der nutzenorientierten Segmentierung ist wie die psychographische und verhaltensorientierte Segmentierung zeitaufwendig und zudem sehr produktspezifisch.Im direkten Vergleich der geo- und demographischen mit den psychographischen, verhaltens- und nutzenorientierten Kriterien stellt sich heraus, dass die ersten zwei Ansätze mit Marketingmaßnahmen besser anzusprechen sind und die letzten drei Ansätze eine höhere Relevanz für das Kaufverhalten aufweisen. (Vgl. HOMBURG/KROHMER 2003, S. 319)

    Die Segmentierung in einzelne Kunden- oder Marktsegmente erfolgt dann anhand eines Merkmals oder einer Kombination mehrerer Merkmale (Hybride Segmentierung), wie z.B. „Teenager der Mittelschicht in Deutschland“. Die Aufteilung in möglichst viele kleine Kundengruppen ist hierbei nicht der Zweck; vielmehr ist es die Aufgabe, eine Kundengruppe zu bilden, die mit einem gemeinsamen Marketing-Mix (vgl. Product, Price, Place, Promotion) befriedigt werden kann.

    Je nach Stärke und Strategie konzentriert sich das Unternehmen auf ein Segment oder bearbeitet mehrere unterschiedliche Segmente (z.B. mit daran angepassten Marken). Unter der Prämisse, dass der Nutzen, der aus der Kundensegmentierung gezogen wird, größer ist als die dafür aufgewendeten Ressourcen, ist das Unternehmen nun in der Lage einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dieser kann durch die bessere Befriedigung der Kundenbedürfnisse, die richtige Positionierung von Produkten auf dem Teilmarkt, eine längerfristige Planung u.ä.m. ermöglicht werden.

    Autor: Nils Szalla


    Weiterführender Link
    : http://www.sinus-sociovision.de/2/2-3-1-1.htm

    Diagramm einer komplexen Segmentierung anhand unterschiedlicher Kriterien (andere Namen).

    Literaturverzeichnis: 

    Homburg, C., Krohmer H. (2003): Marketingmanagement. Wiesbaden.

    Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2005): Grundlagen des Marketings. 4. Aufl., München.