CRM – Customer Relationship Management

Die Buchstaben CRM dienen als Abkürzung für den zusammengeführten Begriff Customer Relationship Mangament. Es ist das Management der Kundenbeziehungen bzw. die Kundenpflege, mit der eine Kundenbindung verfolgt wird.

Ziel des CRM ist es schließlich den Unternehmenserfolg positiv zu beeinflussen. Dies wird über die Motivation von Nutzern bzw. Kunden zu wiederholten Käufen versucht. Es ist kostengünstiger, Käufer zu seinen Stammkunden zu machen, als jeden Interessenten aufs Neue die Kaufpyramide hoch zu tragen. Diese Entwicklung wird bei dem AIDA-Konzept nicht thematisiert, spielt aber für die Rentabilität eines Unternehmens eine große Rolle.

Mit der Entwicklung von Kunden zu Stammkunden gegenüber der Akquise von Neukunden lassen sich Umsatz und Rohertrag lassen sich mit geringeren Kosten steigern. Die Akquise von Neukunden ist aufwendig und verursacht Kosten, die bei der Motivation zu einem wiederholten Kauf nicht aufgewendet werden müssen. So können mit dem CRM Käufe zu geringeren Kosten generiert werden. Das führt zu dem wirtschaftlich sehr attraktiven Ergebnis sinkender Grenzkosten. Daraus ergibt sich die hohe Bedeutung der Pflege der Kundenbeziehungen auch in Hinsicht auf die Ausrichtung der Strategie.

Stammkunden weisen nämlich wesentliche Vorteile gegenüber der Akquisition von Neukunden auf:

Wert von Stammkunden

  • Höhere Zuverlässigkeit
  • Geringere Kosten
  • Mehr Informationen
  • Weniger administrativer Aufwand

Die Entwicklung von Kunden zu Stammkunden bringt verschiedene Vorteile, die den Unternehmenserfolg steigern.

Erfolge durch CRM

  • Geringere Prüfkosten der Bonität
  • Weniger Segmentierungskosten
  • Kundenbindung
  • Entwicklung von Stammkunden
  • Geringere Grenzkosten

Darüber hinaus ist das CRM eine wertvolle Hilfe für die Ansprache der Stammkunden und der wiederkehrenden Käufer. So bewirkt ein professionelles CRM auch die Verbesserung der Konversionsrate. Es hilft bei der Markenbildung und verstärkt den Branding-Effekt. Das Branding ist eine Kurzbezeichnung für den Bekanntheitsgrad der Website oder des Unternehmens.

Umsetzung des CRMs

Für ein erfolgreiches Management der Kundenpflege sind regelmäßige Aktionen erforderlich. Die Erfahrung zeigt, dass oft bis zu sieben Erinnerungen notwendig sind, um eine positive Reaktion eines Kunden zu erhalten. Es können auch gezielt Empfehlungen oder Erinnerungen an die Kunden gerichtet werden, um diese zum Wiederkauf zu animieren. Die Erinnerungen sind bestenfalls persönlich, sprechen den Interessenten an und halten seine Neugierde hoch.

Die Ansprache und die Motivation zu wiederholten Käufen können mittels verschiedener Maßnahmen des CRMs erfolgen.

Beispiele für CRM-Maßnahmen sind:

  • Communities
  • Blogs
  • Newsletter mit Produktangeboten, Einladungen etc.
  • Foren
  • Gästebücher
  • Produktbewertungen
  • Befragungen
  • Gewinnspiele
  • Coupons
  • Bonusprogramme

Community Marketing liefert einen wichtigen Beitrag zu einem erfolgreichen CRM. So können über die Community Erkenntnisse Kundenwünsche, neue Trends und Anforderungen gewonnen werden. Mit Datamining gewinnt man diese Erkenntnisse aus dem eigenen Datenbestand. Die Gewinnung von Kundeninformationen ist wertvoll für ein erfolgreiches CRM. Aus der Community lassen sich Anregungen für den Vertrieb, die Vorteilsargumentation und die After-Sales-Betreuung gewinnen. Die Interaktionsmöglichkeit bei integrierten Communities, Blogs, Foren etc. eröffnet einen kurzen Kommunikationsweg zu den Surfern und Mitgliedern. Außerdem bieten diese Instrumente die Möglichkeit, dass man sich aktiv einschaltet und Fragen der Besucher beantworten, eigene Beiträge zu den Angeboten erstellen, Blog-Kommentare hinterlassen oder Anwendungsbeispiele auf die Website stellen kann. So kann das generierte Know How geteilt werden und so der Zielgruppe im Web neue Impulse gesetzt werden.

Diese Aktionen stärken das Vertrauen der Besucher in die Kompetenz der Angebote und führen eine größere Zahl von ihnen zu den Zielaktionen. Diese Art der Interaktion kann man zu einer Interessentenberatung ausweiten. Mit einem Vertriebschat lassen sich konkrete Fragen der Besucher klären und beantworten.

Eine One-to-one-Marketingstrategie kann wertvoll im CRM sein und ist mit den Kundendaten effizient über E-Mail Marketing umzusetzen. Hierbei ist die richtige Formulierung entscheidend für eine erfolgreiche Kommunikation.

Letztendlich hängt die Auswahl der richtigen Maßnahmen von der Zielgruppe und der Erfahrung mit den Kunden aus der Branche ab. Außerdem liefern Besucher- bzw. Kundeninformationen eine wichtige Unterstützung für die Ansprache und Pflege im Rahmen des CRMs. Das Profil des Interessenten wird mit jedem Kontakt verbessert, sodass z.B. das Angebot immer genauer auf den Bedarf abgestimmt werden kann und die Kundenbindung erfolgreicher betrieben werden kann. Zur Unterstützung eines Customer Relationship Managements stehen auch professionelle Systeme zu Verfügung, die zielgerichtete Lösungen bieten.