Vorteile von Stammkunden

Das Customer-Relationship-Management beschäftigt sich mit der Kundenpflege und dem Kundenaufbau mit dem Ziel, die Stammkundschaft zu erhöhen. Der Aufbau eines festen Kundenstammes ist der Schlüssel zum Erfolg im Internet, da ein größerer Anteil der Käufer über Stammkunden für eine Senkung der Grenzkosten sorgt.

Dabei wird ein Käufer nicht automatisch zum Stammkunden. Er will betreut werden und seine Interessen in guten Händen wissen, sowie seine Probleme schnell gelöst haben. Er braucht eine persönlichen Kontakt, eine individuelle Ansprache, einen Zuhörer und einen Agenten für seine Belange im Unternehmen. Die Betreuung der Kunden erscheint zwar aufwändig, sie ist jedoch ungleich einfacher als einen neuen Surfer die Pyramide hochzuhieven. Diese altbekannte Tatsache gilt in der Old Economy ebenso, wie im Online Marketing.

Ein Stammkunde hat bereits eine Historie in einer positiv geprüften Kundendatei, mit der ihm im E-Commerce sofort eine Kaufabwicklung und Zahlmethode angeboten werden kann, die zu seinen Bonitätsinformationen passt. Das verbessert die Sicherheit im Forderungsbestand und reduziert damit die variablen Kosten. Dies geschieht aufgrund geringerer Prüfkosten zur Bonität und zur Verlässlichkeit des Partners, als auch aufgrund weniger Forderungsausfälle. Stammkunden verursachen weniger administrativen Aufwand, weniger Zahlungsstörungen, weniger Forderungsausfälle und weniger Betreuungskosten. Stammkunden veranlassen kaum Spaßbestellungen oder Fehllieferungen, akzeptieren oft Gutschriften für Rücksendungen und fallen im Mahnwesen weniger auf.

Jeder neue Kunde verursacht Marketingkosten, mit denen er als Besucher von anderen Plattformen eingekauft wird. Die Stammbesucher setzen ein Lesezeichen auf die Seite, folgen dem Link einer E-Mail oder nehmen sonst einen ihnen bekannten Pfad. Ein wiederkehrender Kunde wird nicht über kostenpflichtige Werbung bezahlt, sodass die Marketingkosten entfallen. Das Bestandsmarketing kann dementsprechend zielgerichteter und kostengünstiger betrieben werden. Zudem werden mit Stammkunden immer bessere Konversionsraten als mit den unbekannten Kontakten erzielt.

Dieser Hintergrund ist die Ursache für sinkende Grenzkosten. Diese bedeuten, dass der gleiche Umsatz in der nächsten Periode kostengünstiger abzuwickeln ist als in der vorherigen bzw. dass ein höheres Umsatzniveau auch mehr Rohgewinn als der vorherige Umsatz bringt.

Es gilt:

Eine stetige Erhöhung des Anteils der Stammkunden steigert den Rohgewinn im Internet-Marketing.

Der Kundenbestand wächst kumulativ über die Perioden an und sorgt mit der wiederkehrenden Nutzung ohne den Aufwand der Neuakquise für sinkende Grenzkosten. Und das ist der Schlüssel zum Erfolg im Web-Business.

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