Online Shop betreiben

Die Bestellverwaltung, die Kundenkommunikation und und die Stammkundenpflege sind ganz wesentliche Erfolgsfaktoren, denn es ist um den Faktor 10 kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.

1.1.1 Online Shop Betrieb

Die Darstellung der Produkte animiert den Kunden zum Kauf. Er wird neugierig gemacht, ermuntert sich die Güter näher anzuschauen, eventuell zu testen und insbesondere auch zu bestellen. Dazu bauen wir Vertrauen auf und orientieren uns an den Konventionen des Netzes. Zunächst bieten wir ihm Kategorien und Suchfunktionen an, damit er seine gewünschten Produkte leicht findet.

Jeder moderne Shop hat einen Warenkorb, in dem der Kunde seine Produkte sammelt. Je komfortabler der bedient werden kann, desto besser ist das für die Akzeptanz. Das heißt, Produkte können in den Warenkorb gelegt werden, ihre Stückzahl kann erhöht werde, oder man kann sie auch wieder daraus entfernen. Fortschrittliche Systeme haben Merkfunktionen, mit denen der Warenkorb gespeichert werden kann, oder die ehemals gekauften Produkte im Sinne eines Einkaufszettels wieder angezeigt werden.

Zu einer guten Kundenpflege gehört eine rechtzeitige Anzeige der AGB, der Bestimmungen des Fernabsatzgesetzes und aller wichtigen Randinformationen. Wir zeigen an, welche Bezahlmöglichkeiten wir anbieten, wie hoch die Transportkosten sind und wie wir die Waren versenden.

Zu einer guten Kundenpflege zählt die persönliche Ansprache. Wenn er sich schon einmal registriert hat, sprechen wir den Kunden persönlich an und bieten ihm alle Informationen, die zur Bindung beitragen. Er erhält ein Passwort, mit dem er auf sein Kundenkonto Zugriff hat. Dort zeigen wir ihm seine aktuellen Bestellungen, bereits abgeschlossene Aufträge und eventuell noch offene Zahlungen.

Mit dem Medium Internet ist eine gezieltere und bessere Kundenbetreuung und damit auch Bindung möglich, als in der Real World. Welcher Verkäufer erinnert sich schon beim zweiten Besuch an den Namen seines Kunden – oder gar daran, was er beim letzten Mal gekauft hat? Mit der computergestützten Kundeninformation können wir eine bessere Dienstleistung erbringen, als im Ladengeschäft. Es ist ein verbreiteter Irrtum, das der Kauf im Internet umständlicher ist, oder weniger persönlich. Gerade das Gegenteil trifft für einen gut aufgebauten Shop zu.

Wir haben detaillierte Informationen zu dem Stammkunden und seinen Kaufgewohnheiten. Wir können ihn persönlich empfangen und ansprechen, wenn er unseren Laden im Internet betritt. Es ist sicher richtig, dass der persönliche Sichtkontakt nicht ersetzt werden kann. Andererseits bietet das Medium mit seinen Interaktionsmöglichkeiten eine Fülle von Optionen, die wir wahrnehmen können.

Das Fernsehen wird von den meisten als Medium akzeptiert. Es liefert bewegtes Bild und Ton. Als Einschränkung wurde früher vielfach empfunden, dass es keinen Rückkanal gibt, um die Reaktionen der Zuschauer einzufangen. Für die Werbung oder den Verkauf ist es auch von Nachteil, dass die Informationen nur zeitgleich zwischen dem Sender und seinen Empfängern ausgetauscht werden können.

Das Internet kann sehr viel mehr. Es ist interaktionsfähig, liefert die Informationen zeitversetzt und übermittelt nicht nur Bild und Ton, sondern auch Texte und Programme. Im Vergleich zu einer realen Kommunikation hat das Internet nicht so viele Varianten. Aber das ist kein Grund, die unbestreitbaren Vorteile des neuen Mediums nicht zu nutzen.

Auf den Online Shop übersetzt, reizen wir die Möglichkeiten des Mediums aus, um den Einkauf zu einem Erlebnis werden zu lassen. Sehr gute Vorbilder sind Amazon oder Ebay mit dem Ergebnis, dass sie zu den Gewinnern des Internethandels gehören.

Mit der Marketing-Erfolgskontrolle anhand konkreter Zahlen wird das Web-Business gesteuert. Die Erfassung der Daten und Fakten legt die wichtige Grundlage für einen erfolgreichen Ausbau des Shops. Die Ergebnisse und Empfehlungen werden in entsprechenden Dateien - Kundendatei, Bestelldatei, Umsätze, Roherträge - erfasst. Deshalb ist deren Anlage und Pflege bereits vor dem Beginn des eigentlichen Shopbetriebs sorgfältig zu planen.

Den Online Shop betreiben:

• Bestellungen aufnehmen
• Bestellstati kommunizieren
• Kundendatei verwalten
• Umsätze und Roherträge analysieren
• Stammkundenpflege (CRM)
• Marketing Erfolg kontrollieren